Konflikte in Bibliotheken (k)ein Problem – erfolgreiches Konfliktmanagement - Ines Hartleib (Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg, 2009)
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema Konfliktmanagement. Es werden Konfliktarten beschrieben und einige Lösungsansätze erläutert. Die Darstellung von drei unterschiedlichen Konfliktbewältigungsmethoden – Schlichtung, Mediation und Verhandlung – soll die Konfliktbewältigung in der Praxis aufzeigen. Durch die gezielte Einflussnahme von außen sind Konflikte effizient lösbar. Den Abschluss bildet ein detaillierter Einblick in den bibliothekarischen Alltag; es werden Hinweise gegeben, wie Bibliotheksmitarbeiter mit Konflikten umgehen können. Das Beschwerdemanagement wird als ein effizientes Instrument dargestellt, um Konflikte mit Kunden zu minimieren und die Kundenbedürfnisse zu erkennen und umzusetzen. Konflikte treten nicht nur zwischen Kunden auf, auch unter den Mitarbeitern oder mit dem Vorgesetzten kann es zu Konfliktsituationen kommen. Mitarbeitergespräche bilden ein geeignetes Instrument, um Konflikte im Team zu bewältigen.