Konzept zur Einführung eines Beschwerdemanagements für die Ärztliche Zentralbibliothek des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf - Thorsten Bocklage (Veröffentlichungen der Universitätsbibliothek der Helmut-Schmidt-Universität, Universität der Bundeswehr - Aus der Praxis für die Praxis, 2012)