Customer Relationship Management (CRM): Eine Unternehmensphilosophie und mögliche CRM-Maßnahmen zum Unternehmenserfolg; das Beispiel dm-drogerie markt Deutschland

Abstract

Customer Relationship Management (zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement), ist zunehmend für Unternehmen von großer Bedeutung. Um das Problem des Aufbaus langfristiger, profitabler Kundenbeziehungen zu lösen, reicht es nicht aus, eine Software zu installieren. Daher ist es notwendig zu wissen, wie man den Begriff Customer Relationship Management richtig und vollständig versteht und welche dazugehörigen Maßnahmen auf welche Weise ein Unternehmen durchgeführt werden. Dies ist auch das Ziel dieser Arbeit. In dieser Arbeit wird Customer Relationship Management spezifisch in der Drogeriebranche analysiert. Dazu wird die folgende Forschungsfrage gestellt: Welche Maßnahmen werden in der heutigen Zeit von Unternehmen der Branche Drogerie als wichtig für den Unternehmenserfolg betrachtet? Das Beispiel dm-drogerie markt Deutschland wird aufgrund seines Erfolgs im Bereich Kundenbeziehungsmanagement zur Analyse ausgewählt. Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurden eine Literaturarbeit und eine qualitative, deskriptive Studie anhand der Sekundärquellen und der Unternehmenswebseite durchgeführt. In der Literaturarbeit wurde Customer Relationship Management und sein Rahmenkonzept untersucht. Es wurde festgestellt, dass die Wirkungskette des Customer Relationship Managements und der Kundenbindung den gleichen Endpunkt hat, nämlich den ökonomischen Erfolg des Unternehmens. Die qualitative, deskriptive Studie hat gezeigt, dass die Drogeriemarktkette zahlreiche Maßnahmen in Marketing-Mix-Bereichen zur Kundenbindung einsetzt. Aufgrund veränderter Kundenanforderungen werden Multi-Channel-Management und Online-Marketing betont. Ein fortschrittliches Denken im Personalmanagement und damit verbundene Servicequalität wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus. Alle angewendeten Maßnahmen müssen aber zur Sicherung des Unternehmenserfolgs einer konsequenten Kundenbeziehungsstrategie folgen.