Eine qualitative Analyse des Prozessmanagements als Ansatz zur Reduzierung von Wartezeiten in Notaufnahmen

Abstract

Diese Arbeit untersucht, welche Methoden das Prozessmanagement bietet, wie das Prozessmanagement zur Reduktion von Wartezeiten in Notaufnahmen beitragen kann. Im theoretischen Teil werden Grundlagen des Qualitäts- und Prozessmanagements erläutert. Darüber hinaus werden Strukturen und Abläufe in den Notaufnahmen und das Konzept der medizinischen Triage beschrieben. Es werden die meist genutzten Triagesysteme sowie ihre Reliabilität und Validität dargestellt. Zentrale Notaufnahmen sind charakterisiert durch nicht vorausplanende Notfälle und unvorhersehbare Patientenzahlen, verschiedenen Dringlichkeiten, ihrer hohen rechtlichen Verantwortung und ihrer interdisziplinären Zusammenarbeit. Hierdurch kann es zu Überlastung, Behandlungsverzögerungen, Kommunikationsfehlern und langen Wartezeiten kommen, vor allem wenn die Prozesse einer Notaufnahme nicht klar definiert sind. Hier kann das Prozessmanagement eine Lösung bieten und durch strukturierte und vorgegebene Abläufe Prozesse wie die Patientenannahme steuern. Daher wird im empirischen Teil der Arbeit eine qualitative Datenauswertung anhand eines Online-Fragebogens in Betracht gezogen. Das Ziel dieser Befragung war eine Einschätzung über die aktuelle Lage der jeweiligen Notaufnahmen zu bekommen, die größten Faktoren für Wartezeiten zu erfragen sowie die Einschätzung der Experten der Notaufnahmen bezüglich der Prozessmanagement-Methoden und ihre Effizienz zu erhalten. Die Ergebnisse zeigen, dass ein strukturiertes Prozessmanagement zur Reduktion von Wartzeiten beitragen kann. Wichtig zu nennen ist, dass vorgegebene strukturierte Abläufe nicht nur klar definiert, sondern auch dementsprechend umgesetzt werden müssen, sprich auch die personellen Ressourcen und die verbesserte Steuerung von Patientenströmen sind von wichtiger Bedeutung.

This Thesis examines which methods the process management provides and how it can contribute to reduce waiting times in emergency departments. In the theoretical part of the thesis, the basics of quality and process management are explained. Furthermore, the structure and procedures in the emergency departments and the concept of the medical triage and their validity and reliability will be described. Emergency departments are characterized by unpredictable emergency cases, fluctuating patient flows, various urgencies, a high level of responsibility and interdisciplinary collaboration. As a result, overload, treatment delays, communication errors and long waiting times may occur, especially when processes in the emergency departments are not clearly defined. At this point, process management can offer a solution by controlling procedures through structured and predefined workflows. Therefore, the empirical part of this thesis consists of a qualitative data analysis based on an online questionnaire. The aim of the survey was to assess the current situation in the emergency departments to identify the main factors contributing to waiting times. The survey should also examine the assessment of the emergency department experts regarding the process management methods and their efficiency. The results show that structured process management can contribute to reducing waiting times. However, it´s important that predefined structured processes aren’t just clearly defined but also consistently implemented. It´s also important to say, that adequate personnel resources and improved management of patient flows play an important role.