Evaluierung und Implementierung von Metriken zur Feststellung der Qualität innerhalb des IT-Servicebetriebs

Abstract

In der IT werden Kennzahlen zu technischen Fakten, z. B. von Laufzeiten oder Prozessen festgestellt und gespeichert. Ziel dieser Erfassung ist, Sachverhalte zu validieren und lenken zu können. Dies geschieht um - wenn notwendig - eingreifen oder Maßnahmen ergreifen zu können. Diese Anforderungen gelten insbesondere für IT-Service-Management-Prozesse die in Unternehmen eingeführt werden. Ein bekanntes ITSM-Framework ist die IT-Infrastructure-Library, welche eine herstellerunabhängige Sammlung von sog. „best practices“ darstellt. Zur Unterstützung der ITIL-Prozesse wurde eine ITSM-Suite eingeführt, welche die Messung und Speicherung von Kennzahlen ermöglicht. Diese Kennzahlen können zueinander in Relation gebracht und in Berichten dargestellt werden. Zusätzlich werden unterschiedliche Aspekte bei der Auswahl der Software zur Berichtserstellung dargestellt. Dafür werden vier verschiedene Business-Intelligence-Lösungen für den Einsatz beim group technology partner der Otto GmbH & Co. KG evaluiert. Des Weiteren werden unterschiedliche Berichte für die ITSM-Prozesse Incident-Management sowie Change-Management implementiert und hinsichtlich ihrer Eignung die Qualität eines IT-Servicebetriebes zu messen, bewertet.

Within IT KPI for technical facts, i.e. latencies or process KPI are located and saved. The aim of this logging is, to validate or to (re)direct the underling processes. This is especially true for IT-Service Managements Processes which get implement in a company. A well-known ITSM-Framework is the IT Infrastructure Library, a collection of best practices. To assist the ITSM-Process, an ITSM-Suite was implemented, to evaluate and save various KPI. It is possible to establish a relationship for some of the KPI and report these issues. This bachelor thesis shows the different aspects of choosing a software suit to generate reports and shows evaluations of four different Business Intelligence Solutions for usage in the Otto GmbH & Co. KG. It will be also shown how reports for the Incident- and Change-Management are implemented and evaluated.