Angehörige als Kunden - Eine Erhebung in der ambulanten Pflege

Abstract

Die Versorgung und Betreuung pflegebedürftiger überwiegend älterer und behinderter Menschen gewinnt in unserer überalterten Gesellschaft immer mehr an Bedeutung. Veröffentlichungen aus dem Jahr 2001 gehen von über zwei Millionen pflegebedürftigen deutschen Bürgern aus, von denen 70% zu Hause durch ihre Angehörigen gepflegt werden (Statistisches Bundesamt 2003). Ambulante Pflegedienste sind durch § 80 SGB XI verpflichtet, sich an Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen. Im Pflege-Qualitätssicherungsgesetz wird hier die Kundenbefragung als ein Instrument der Wahl aufgeführt, welches Leistungserbringer zur Darstellung ihrer Ergebnisqualität nutzen können. Dieses Instrument wurde eingesetzt, um der qualitätssichernden Verpflichtung nachzukommen. Im September 2004 wurde unter den pflegenden Angehörigen eines Pflegedienstes der Arbeiterwohlfahrt in Mecklenburg-Vorpommern eine Kunden-zufriedenheitsmessung durchgeführt. Das Hauptanliegen dieser Erhebung war, einen besseren Überblick über die aktuelle Qualität der pflegerischen Versorgung aus Sicht der pflegenden Angehörigen zu gewinnen, um die Kommunikationsstrukturen zwischen Pflege-einrichtung und Angehörigen zu verbessern. Diese Informationen bilden schließlich die Grundlage für die entwickelten Handlungsempfehlungen, welche das Bestehen der Einrichtung am „Pflegemarkt“ auch in Zeiten knapper Mittel absichern sollen.