Kundenorientierung in der Angehörigenarbeit - Implikationen aus Zufriedenheitsbefragungen in stationären Altenpflegeeinrichtungen

Abstract

Angehörigenarbeit, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit in stationären Altenpflegeeinrichtungen bilden somit den Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit. Dementsprechend werden mit der vorliegenden Arbeit drei Ziele verfolgt. Zum einen sollen die zentralen Begriffe mit dem Fokus auf die Angehörigen dargestellt werden, wobei die Angehörigenarbeit innerhalb der stationären Altenpflege und die Problematik der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit in der Pflege erörtert werden sollen. Zum anderen wird anhand einer Zufriedenheitsbefragung der Blickwinkel von Angehörigen auf den Heimalltag untersucht, um so die Kundenorientierung, insbesondere die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, zu untermauern. Des Weiteren sollen auf dieser Basis mögliche Implikationen von Zufriedenheitsbefragungen auf die Kundenorientierung in der Angehörigenarbeit herausgestellt werden.