Erarbeitung einer Systematik und Vorgehensweise für die Erhebung zur Kundenzufriedenheit bei der Alfa Laval Mid Europe GmbH unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Kundensegmente

Abstract

Diese Ausarbeitung soll der Alfa Laval Mid Europe ermöglichen, die Kundenzufriedenheit un-ter Berücksichtigung der unterschiedlichen Kundensegmente zu erheben und dem Management Implikationen aufzeigen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dafür wird zunächst Alfa Laval als Unternehmen inkl. der Branchen und Divisionen vorgestellt und welche Bedeutung Kun-denzufriedenheit bei Alfa Laval hat. Im Anschluss wird der Bezugsrahmen der Kundenzufrie-denheit beschrieben, wobei Kundenzufriedenheit definiert wird und die Ziele dargestellt wer-den, die durch Maßnahmen im Rahmen der Kundenzufriedenheit verfolgt werden. Darauf auf-bauend wird vorgestellt, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Auswirkungen Kunden-zufriedenheit hat. Auf Grundlage der fundierten Darstellungen dieses Bezugsrahmens erfolgt die Vorstellung industrieller Besonderheiten des Marketings. Es wird ein Überblick über in-dustrielle Geschäftsbeziehungen, die Relevanz des Buying Centers gegeben und die Bedeutung von Marktforschung auf industriellen Märkten verdeutlicht, worauf aufbauend ein Überblick über Messmethoden der Kundenzufriedenheit erfolgt. Die Entwicklung eines idealen Messver-fahrens bedingt die Zusammenführung des Konstruktes der Kundenzufriedenheit und den Be-sonderheiten des Industriegüter-Marketings. Dabei werden die wesentlichen Bestandteile dar-gestellt, die bei einem Erhebungsverfahren zu berücksichtigen sind. Dieses sind das transakti-onsbezogene Bezugsobjekt, das inhaltliche Spektrum in Gestalt vom Prozess der industriellen Beschaffung, die unterschiedlichen Geschäftstypen und relevanten Kaufklassen sowie die zu berücksichtigenden Befragten. Ebenfalls wird über das Aggregationsniveau und das wissen-schaftliche Konstrukt der Kundenzufriedenheit entschieden. Im Anschluss erfolgt die Ablei-tung der Dimensionen mit relevanter Bedeutung für industrielle Kundenzufriedenheit sowie die Bedeutung unterschiedlicher Wichtigkeiten der Dimensionen auf die gesamte Zufriedenheit und mögliche zufriedenheitsrelevante Fragestellungen. Auf dieser Grundlage kann ein ideales Erhebungsverfahren abgeleitet werden. Dabei sind neben dem konkreten Frageinhalt Entschei-dungen über die Zielgruppe, Stichprobe, Befragungsmethode sowie Skalierung zu treffen. Dar-über hinaus wird eine Chronologie der Durchfürhung vorgeschlagen, um eine akzeptable Rück-laufquote erhalten zu können. Im weiteren Verlauf wird weiterer Forschungsbedarf wie die Gü-tebeurteilung der Messinstrumente vorgestellt und Implikationen abgeleitet, die das Manage-ment von Alfa Laval befähigen sollen, das Ziel zur „Erhöhung der Kundenzufriedenheit bis 2017“ erreichen zu können. Wichtige Implikationen sind das Controlling der Kundenzufrieden-heit, kundenorientierte Vergütung, Verhalten und Einstellung der Alfa Laval Mitarbeiter, Preis-fairness sowie die Integration von Kundenzufriedenheit als Messgröße im CRM-System.