Qualitätsmanagement: Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems für Eltern und Kinder in die Kindertagespflegestelle "Villa Schief"

Abstract

Ziel der vorliegenden Arbeit war es, ein Beschwerdemanagementsystem für Eltern und Kin-der in die Kindertagespflegestelle „Villa Schief“ zu implementieren. Um den theoretischen Hintergrund zu Beschwerdemanagement und der Kindertagespflege zu erfassen, wurde er erläutert. Anschließend wurde die Ist-Situation des Beschwerdemanagements in der Kinder-tagespflegestelle „Villa Schief“ analysiert. Hierfür wurde ein Interview mit der Leiterin durch-geführt. Zudem wurden die Eltern und Mitarbeiter durch Fragebogen befragt. Um die Einstel-lung der Kinder und ihr Verhalten in Bezug auf Beschwerden zu erfahren, wurde ein Work-shop durchgeführt. Aus den Ergebnissen der Ist-Analysen konnten Empfehlungen abgeleitet werden. Sie bezogen sich auf beschwerdestimulierende, organisatorische und personelle Empfehlungen. Je nach Möglichkeit wurden diverse Maßnahmen implementiert, die aus den Empfehlungen abgeleitet wurden. Das Beschwerdesystem wurde über 4 Wochen angewen-det. Anschließend wurden die eingeführten Maßnahmen durch Fragebogen an Eltern, Mitar-beiter und der Leitung evaluiert. Die Maßnahmen trugen zu einer umfassenden Implementie-rung des Beschwerdemanagements für Eltern und Kinder bei. Teilweise hat sich ihre Einstel-lung positiv verändert. Darüber hinaus wurden Wege gefunden, um Beschwerden systema-tisch zu stimulieren, zu erkennen und zu bearbeiten. Die Kinder konnten aufgrund ihres Al-ters, zum Teil bei der Gestaltung der Maßnahmen mit einbezogen werden. Insgesamt hat eine Sensibilisierung der Thematik: „Beschwerdemanagement“ in der Villa Schief stattgefun-den. Eltern und Mitarbeiter haben sich mit der Thematik auseinandergesetzt und äußern be-denkenloser ihre Anliegen. Die Arbeit kann daher als Orientierung für die Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems für Eltern und Kinder anderer Kindertageseinrichtun-gen dienen.

The aim of the present work was to implement a complaint management system for parents and children in the Children's Day care centre "Villa Schief". In order to grasp the theoretical behind-ground for complaint management and child day care, he was explained. The current situation of the complaint management was analyzed in the Children´s Day care centre “Villa Schief”. An interview with the director was conducted for this purpose. The parents and em-ployees were questioned through questionnaires. In order to learn the attitudes of kin-and their behavior in relation to complaints, a workshop was practised-leads. Recommendations were derived from the results of the analysis. They referred to complaint-stimulating, organi-sational and personnel recommendations. Depending on the possibility, various measures were implemented, which were derived from the recommendations. The complaint system was applied over four weeks. Subsequently, the measures introduced were evaluated by questionnaires to parents, employees and the management. The measures contributed to a comprehensive implementation of complaints management for parents and children. In part, their attitudes have changed positively. In addition, ways have been found to systematically stimulate, detect and process complaints. Due to their age, the children were partly involved in the aesthetic of the measures. Overall, there has been a heightened awareness of the is-sue of "complaint management" in Villa Schief. Parents and employees have dealt with the subject matter and express their concerns unquestionably. Furthermore, the work can serve as an orientation for the implementation of a complaint management system for parents and children of other children's day institutions.