Potenziale des Einsatzes von Social Software im Rahmen des ITIL-Frameworks

Abstract

Über Jahrzehnte war die Verwendung des prozessorientierten Rahmenwerkes ITIL (IT Infrastructure Library) für das professionelle Management von IT-Services weltweit üblich. Der technologische Fortschritt und die Globalisierung ließen jedoch in den vergangenen Jahren eine Wettbewerbssituation entstehen, die mit veränderten Anforderungen an Unternehmen und deren IT-Organisationen einhergeht. Neue agile Ansätze für das Management von IT-Projekten und Services wie die agile Software-Entwicklung und DevOps beginnen vor diesem Hintergrund damit, ITIL zu ersetzen. In dieser Arbeit werden die Aspekte zusammengetragen, die unter den heutigen Gegebenheiten als Schwächen betrachtet werden und zu dessen Verdrängung führen. Zudem wird gezeigt, dass das ITIL-Konzept zwar aufgrund einzigartiger Nutzenpotenziale weiterhin eine Daseinsberechtigung besitzt, sich dessen konkrete Umsetzung in Unternehmen jedoch grundlegend verändern muss, um weiterhin Mehrwerte zu erbringen. Zur Unterstützung dieser Veränderungen wird in dieser Arbeit die Implementierung von ITIL mithilfe der Verwendung von (Enterprise) Social Software vorgeschlagen. Die Potenziale dieser Kombination werden dabei sowohl durch den Abgleich mit wissenschaftlich belegten Nutzenpotenzialen als auch durch die Ableitung konkreter praktischer Einsatzszenarien innerhalb der ITIL-Prozesse aufgezeigt.

Over the last few decades ITIL (IT Infrastructure Library), a process-oriented framework, has been used for the management of IT services in companies worldwide. However, technological progress and globalisation have created a new competitive situation and thus, differing challenges for both companies in general and their IT units. Due to this development, new approaches for IT project and service management have started to replace the use of ITIL. For this thesis the weaknesses of ITIL that cause this shift are summarized. Subsequently, by comparism of both ITIL and other methods like agile software development and DevOps it is indicated that ITIL still provides unique benefits but has to be radically changed to still be of use in the future. In order to facilitate this change, a combination of ITIL and (Enterprise) Social Software is being suggested in this thesis. The benefits of this approach are shown by the comparism of scientifically proven potential benefits and the establishment of specific user scenarios within the ITIL processes.