Usability als Kundenbindungsfaktor in einer Shopping-App

Abstract

Die Shopping-Apps stellen für Handelsunternehmen einen modernen und wachsenden Vertriebskanal mit einem starken Umsatzpotenzial dar. Um die Loyalität der Kunden zu gewinnen und die vorhandenen Umsatzpotenziale auszuschöpfen, entsteht die Herausforderung eine positive Verhaltensabsicht gegenüber den Shopping-Apps zu erreichen. Dabei existieren verschiedene Möglichkeiten, welche zur Akzeptanz und anschließend zur Kundenbindung führen können. Bei der Nutzung einer Shopping-App, die eine Interaktion mit dem Interface darstellt, kommt insbesondere die Usability als relevanter Einflussfaktor in Frage. Auf der Grundlage des ausgewählten Technologieakzeptanzmodells (TAM) untersucht die vorliegende Arbeit die Beziehung zwischen der Usability gemäß der DIN EN ISO 9241-11 und der Kundenbindung in einer Shopping-App. Die Kundenbindung wird dabei anhand von Wiedernutzungs-, Weiterempfehlungs- und Zusatzkaufabsicht gemessen. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass die Usability einer Shopping-App sowohl über die einfache Bedienbarkeit als auch Nützlichkeit und der daraus resultierenden Einstellung zur Nutzung die Ausprägung aller drei Kundenbindungsindikatoren beeinflussen kann.